比尔·盖茨（Bill Gates）在2003年1月15日发给吉姆·奥尔钦（Jim Allchin）的邮件里，对Windows可用性倒退、程序管理组不解决易用问题感到失望。他提到前一天想下载影音制作（Movie Maker）并购买Digital Plus包，便上了微软（Microsoft）的Microsoft.com下载区。头5次打开下载页都超时，等了8秒延迟才出来，觉得网站慢得没法用。因不在前5项里，他点开其余45项，发现那些名称令人困惑。

比尔·盖茨在2003年1月15日上午10:05发给 Jim Allchin，抄送 Chris Jones 等人，主题“Windows 可用性系统性退步的炮轰”：

我对 Windows 可用性不断倒退、程序管理组不推动可用性深感失望。说说昨天经历：想去 Microsoft.com 下载 Movie Maker 并买 Digital Plus 包，前5次打开下载页都超时，第6次等了8秒才出来，网站慢得没法用。展开另外45个选项，名字混乱得让“C:\Documents and Settings\billg\My Documents\My Pictures”显得清晰，且不按我的系统过滤。搜 Media 类没有，输 moviemaker、movie maker 都没结果，只好发邮件问 Amir 下载在哪。对方说下载页没打算用来下东西，让去主页搜 movie maker（不是 moviemaker）。试了等6秒出来，却没有直接下载按钮，像解谜一样让去 Windows Update 操作。我觉得奇怪，为何要跑去别处扫描来下 Movie Maker？

去 Windows Update 被要求下多个控件，弹怪对话框。扫描后说关键更新要下17兆（之前说增量补丁，结果为6个标得吓人的东西下了17兆）。下载快，安装耗6分钟，机器卡死。装完强令重启，丢了 Outlook 状态。回 Microsoft.com 看说明要点 WindowsXP 文件夹（Update 明知我是XP），在一堆混乱里终于找到 Movie Maker。下载快但安装又花几分钟，中途说要下 Windows Media Series 9，去下时对话框只给“打开”或“保存”无指导，安装又7分钟。去添加/删除程序看，Movie Maker 根本不在，只有 Microsoft Autoupdate 各种测试包垃圾，程序列表被搞脏；还有“Windows XP Hotfix 见 Q329048”之类莫名其妙的补丁。

放弃 Movie Maker 试 Digital Plus 包，填个人信息因说输错清空重填，试5次都清空。折腾一小时多啥也没装上。这种对可用性的漠视令人震惊，本以为网络邻居或802.11证书消息已够烂。

1月15日下午1:27，Will Poole 转发给 Amir Majidimehr 和 Chris Jones 等人：该列清单修网站、WU 和 Windows 并分派负责人，比尔的不满有道理。

下午3:55，Amir Majidimehr 转发给 Mike Beckerman 等人：协调处理我们的部分，比尔情况比他个人糟，但这环节需仔细审查并作为每次发布的签核项，问谁来做负责人。

3:58，Dave Fester 回复：他负责网站问题，Mike 负责其他。

4:28，Mike Beckerman 回复 Dave 等：正和团队讨论，不知“负责网站问题”具体指什么，也不确定协调产品组、WU 和 Microsoft.com 的最佳方式，让 Dave 转发另一封回复，一两天再细说。

4:31，Dave Fester 回复：正与 Microsoft.com 直接解决我们的组件（MP9S 和 MM2）的下载与可发现性。

4:39，Mike Beckerman 转发给 John Martin 等多人，附言“更多”。

1月17日上午7:36，Mike Beckerman 再发同一组人：没收到回复。认为网页体验烂摊子跨多组和交付物（如 Plus），需一人/组统管跟踪，WMPG 不合适，倾向 Dave 团队。

上午11:52，John Martin 回复：一直担忧这有工程影响，乱是因为营销团队管发布上网。应开发代码确保客户轻松下载，下载和安装应视为一体。若只想贴创可贴，同意给 Dave。

下午5:02，Ian Mercer 回复：不能全推给营销。若 WU 是首选分发途径，大家要驱动 WU。最大问题是 WU 无法向用户推广下载，想推 MM2 和 WMP9S 却埋在 XP 页三行字下，为何 WU 客户端不能弹泡“看！XP 新特性”并可展开广告？

其他问题： - MUI 一直是问题（似乎在修） - WU 下载链接为何不能直送用户到 MM2 而不绕站 - 非真关键的更新（防火墙后不关键） - 补丁轰炸，现每月更一次免重启 - WU 发布时间表不灵活，展会宣布需弹性

5:09，Mike Beckerman 回复 Ian 等：意见多但无人说 WMPG 该管。建议 Dave 负责驱动各组解决不一致，并抄送 Bharat（管 WU）问其团队谁接 DMD 需求，有异议否？

多数人把这封邮件链当作微软管理层互相甩锅的教案，用来解释 Windows 的用户体验为什么长期混乱；少数人认为比尔·盖茨本人既是抱怨者，也是这种文化的缔造者。还有零散声音质疑邮件真假，并借题感慨微软到今天依然做不好基本交互。

这是“零问责、零后果”的官僚主义标本

• 高管们没有一个愿意认领“把 Windows 基本用法搞坏”的改动，反而忙着把责任推给别人、成立委员会研究，把问题拖成流程。（较多人） > 整封邮件读下来只看到零问责、零担当、零后果；每个团队都在互相踢皮球，于是什么都不会被修好。（@sajithdilshan）

盖茨本人应该被算进“病灶”里

• 少数评论认为盖茨虽然是发飙的人，但他自己也没有承担起 CEO 的责任：他只看到“这也烂那也烂”，却看不出这些问题指向的是系统性的文化失败。他亲手示范了甩锅，下属不过是有样学样。（少数人） > 这就像汽车出厂就缺零件，你却去责怪装配线上的某个人？不，说明系统本身已经出了问题。（@bluegatty）

微软需要的是一个强势的“质量暴君”

• 有人觉得微软缺的不是流程，而是一个像乔布斯或林纳斯那样愿意为质量当恶人、肯当众骂人和开除人的强权人物，也有人直说需要年轻激进的盖茨回来收拾局面。（少数人） > 苹果之所以赢，是因为乔布斯在乎质量，并且愿意为此当混蛋；邮件里这些人需要被林纳斯式地臭骂一顿，有几个该直接开除。（@colechristensen）

更大的问题是组织规模造成的结构性失灵

• 更一般化的解读是：高管不用自己的产品，底层员工要么不敢说话、要么因为天天看而麻木；跨团队的协调黑洞让端到端体验无人负责。这也是有人宁愿去早期创业公司的原因。（较多人） > 顶层的人不用产品，底层的人不敢发声，或者用得太熟反而看不到问题——烂体验就永远留在那里。（@trencedamp）

二十年后，微软仍能让用户在最基本的事情上碰壁

• 少数人也从当下经验出发，认为这种文化并没有断根：Azure 的注册、代码签名等流程仍然充满莫名报错和无人回应的等待，跟当年邮件里描述的是一个味道。（少数人） > 我的两个 Azure 账号都被模糊的报错卡死，最后只能再注册一个；这是开发者工具，居然要翻几页文档才走得通。（@Flux159）

有价值的补充

• 有评论提醒，这是 2023 年的文章在讲 2003 年的事，盖茨抱怨的那代 Windows 距今已经隔了好几代（@everybodyknows）。
• 邮件里的 Amir Majidimehr 后来以创办 AudioScienceReview 闻名，属于音频技术圈的老熟人（@steve1977）。
• 有人重提“你交付的其实是自己的组织架构图”：改动一旦横跨太多团队，产品形态就会变成组织冲突的投影，必须指定一个人或团队拥有整体画面（@omoikane）。
• 有评论注意到邮件里“在防火墙后面，更新没那么要紧”的说法，放到勒索软件时代显得尤其天真（@monkellipse）。